Jak najít klíč k srdci zákazníků

Podle studie z Harvard Business Review zvýšení zákaznické spokojenosti o 5 % může vést ke zvýšení zisku až o 95 %. Podle studie společnosti Accenture Interactive se 75 % zákazníků rozhoduje pro určitou značku nikoli na základě ceny nebo vlastností, ale na základě emocionálního vztahu s ní. A jak toho můžete dosáhnout?

Jednou z hlavních metod je soustředění na komunikaci se zákazníky s využitím emoční inteligence

Emoční inteligenci si můžete představit jako schopnost, která vám pomůže rozpoznávat a porozumět emocím vašich zákazníků. Díky tomu budete lépe chápat jejich potřeby a očekávání. A to je základ k tomu, abyste mohli vytvářet oblíbené služby nebo produkty a budovat svůj lovebrand.

Emoční inteligence se ale neprojevuje jen v osobní komunikaci, ale měla by sahat co nejhlouběji do všech vašich marketingových aktivit, sloganů, grafiky, sociálních sítí, zákaznické podpory, a dokonce i k firemní kultuře a hodnotám.

Ukažte, že vám záleží na zákaznících tím, že oslovíte jejich srdce, ne jen peněženku

Vytvářejte příspěvky na sociálních sítích, které se zaměřují na lidskou stránku vaší značky. Módní značka může třeba ukázat, že nejde jen o módu, ale také o to, jak se zákazníci v jejich oblečení cítí. Může se ptát zeptat zákazníků, co pro ně móda znamená nebo jaký pocit vyvolává to, co mají dnes na sobě. Snažte se přiblížit k zákazníkům a vytvořit s nimi silnější osobní vztah.

Také upřímnost je základem důvěry mezi vámi a vašimi zákazníky. Pravidelně sdílejte informace o svém podnikání, produktech a práci. Zákazníci oceňují, když vědí, odkud produkty pocházejí, jak jsou vyráběny a jakým hodnotám věříte. Tím podpoříte férovost a důvěru ve vaši značku.

Nejlepší marketingová strategie je mít zákazníky, kteří vás milují

I při vytváření firemní grafiky je důležité mít na paměti, že i vizuální prvky mají silný vliv na emoce a postoje lidí. Použití jasných a výrazných barev může například vyvolat radost a nadšení. Při tvorbě firemní identity se také můžete zaměřit na použití obrazů, symbolů a typografie, které mohou vizuálně vyjádřit hodnoty vaší značky a vzbudit u zákazníků pozitivní emoce.

V zákaznické podpoře projevte empatii a porozumění frustraci zákazníka. Představte si situaci, kdy zákazník přichází s reklamací vadného produktu. Místo toho, abyste se drželi striktně formálního přístupu, použijte emoční inteligenci: projevte empatii a upřímně se zajímejte o problém zákazníka. Aktivně naslouchejte, sdělte, že rozumíte jeho zklamání. Tento osobní a citlivý přístup zákazníka uklidní a zvýší jeho důvěru ve vaši značku a loajalitu.

Za každým úspěšným podnikem stojí spokojení zákazníci, kterým věnujete upřímný zájem

Při své práci marketingového ředitele cestovní kanceláře jsem pravidelně navštěvoval kavárnu, kde jsem se scházel s některými z našich nejvěrnějších zákazníků. Tato setkání mi umožnila získat cenné informace o tom, co naši zákazníci skutečně chtějí a jaké jsou jejich představy o dokonalé dovolené. Stačilo jen poslouchat, soustředit se na jejich potřeby a přání, a na základě toho vytvořit strategie, které odpovídaly jejich očekáváním.

V hektickém světě je snadné být pohlcen každodenními povinnostmi. Ale zkuste se na chvíli zastavit a naslouchat svým zákazníkům. Jedině tak můžete získat cenné informace a porozumění pro jejich potřeby a očekávání. A na základě těchto informací můžete vytvořit skutečně úspěšnou značku.

Potřebujete mne?