Zákaznická cesta – jak ji sladit s identitou vaší značky

Máte super truhlářství. Děláte kvalitní práci, v reklamě se prezentujete jako řemeslníci, kterým záleží na detailech. Jenže když vám zákazník zavolá, nikdo to nebere. E-mail? Odpověď přijde za týden. A když konečně přijede do dílny, tak nikdo neví o jeho zakázce.

Výsledek? Zákazník má pocit, že tady něco není v pořádku.

Co vlastně ta zákaznická cesta je?

Je to všechno, co s vámi zákazník prožije. Každý kontakt, každá zkušenost. Od první reklamy přes telefonát až po předání hotové práce. A problém je, když tyto zkušenosti k sobě nepasují.

Příklad z praxe: Pizzerie „U Mária" se prezentuje jako rodinný podnik s tradicí. Jenže:

• Web vypadá jako z korporace.
• Objednávkový systém je složitý jak daňové přiznání.
• Rozvozci nemají uniformy.
• Pizza přijede v krabici bez loga.

Zákazník čekal rodinnou atmosféru, dostal chaos.

1. Když se chlubíte, že jste rodinná firma, nechovejte se pak jako anonymní korporace s call centrem v Indii.

2 kroky, jak to zlepšit

1. Projděte si cestu zákazníka krok po kroku

Vezměte tužku a papír. Napište si všechna místa, kde se s vámi zákazník postupně setká. U každého bodu si odpovězte: Pasuje to k tomu, jak se chcete prezentovat? Jaký dojem to dělá? Kde to skřípe?

Časté problémy:

• Tvrdíte, že jste osobní → ale máte jen formulář na webu.
• Mluvíte o tradici → ale vypadáte jako startup nebo korporát.
• Slibujete rychlost → ale odpovídáte až za týden.
• Prezentujete se jako experti → ale neumíte poradit.

Hodně z těchto věcí byste měli mít vyřešených už ve své komunikační strategii. Problém je, že strategie často zůstane jen na papíře. Teď jde o to, aby se projevila v celé firmě – od recepce po expedici.

1. Je to jako rande – když se na fotce tváříte jako sportovec a přijdete s pivním břichem, druhé rande nebude.

2. Sjednoťte, jak mluvíte a jak se chováte

Napište si 5 vět, které vystihují, jací chcete být. Třeba:

• „Jsme řemeslníci, ne továrna."
• „Vždy vysvětlíme, co a proč děláme."
• „Každý zákazník je pro nás důležitý."

Tyto věty musí znát KAŽDÝ ve firmě. A hlavně – musíte se podle nich chovat. Není důležité, jestli jste formální nebo kamarádští. Důležité je být stejní všude. 

Co si zapamatovat

Nejde jen o to mít všude stejné logo a barvy. Jde o to, aby měl zákazník pocit, že jedná pořád se stejnou firmou. Že ví, co od vás může čekat.

Když slibujete kvalitu, musí ji zákazník cítit všude – od prvního telefonátu po finální produkt. Když se prezentujete jako rychlí, musíte být rychlí ve všem. Když říkáte, že jste rodinná firma, chovejte se tak.

1. Jde o to splnit očekávání, který dáváte zákazníkům v marketingu. Je to tak i v praxi?

Vaše komunikační strategie může být sebelepší, ale pokud ji nedodržujete v praxi, je k ničemu. Proto je důležité, aby každý ve firmě věděl, co je vaše hlavní sdělení a jak ho naplňovat.

NASTARTUJTE SVOU ZMĚNU